اتفاقية مستوى الخدمة والدعم

آخر تحديث: ١٩ يوليو ٢٠٢٦

تحدّد هذه الوثيقة أهداف توافر المنصّة وأزمنة الاستجابة للدعم بحسب الباقة.

1. 1. هدف التوافر

   نستهدف توافرًا شهريًا للمنصّة بنسبة 99.9% باستثناء نوافذ الصيانة المجدولة والظروف الخارجة عن السيطرة المعقولة. «التوافر» يعني إمكانية الوصول إلى الوظائف الأساسية للمنصّة.

2. 2. الصيانة المجدولة

   تُجرى الصيانة المخطّطة غالبًا خارج ساعات الذروة مع إشعار مسبق معقول عند توقّع تأثير ملموس، ولا تُحتسب ضمن أي انقطاع.

3. 3. أزمنة الاستجابة للدعم

   يرتبط زمن الاستجابة الأول بالباقة: حتى 24 ساعة عمل للأساسية، وحتى 4 ساعات للاحترافية، وحتى ساعتين للمؤسسات. وهي أزمنة استجابة أولى وليست أزمنة حلّ نهائي.

4. 4. قنوات الدعم

   يُقدَّم الدعم عبر القنوات المعلَنة داخل المنصّة والبريد الرسمي، مع دعم ذي أولوية للباقات الأعلى.

5. 5. النسخ الاحتياطي والاستعادة

   تُجرى نسخ احتياطية دورية للبيانات ضمن بيئة الاستضافة داخل المملكة، مع إجراءات استعادة تهدف إلى تقليل فقد البيانات وزمن التعطّل.

6. 6. الاستثناءات

   لا تشمل التزامات هذه الوثيقة الأعطال الناتجة عن سوء استخدام العميل، أو أطراف ثالثة خارج سيطرتنا، أو القوّة القاهرة، أو الصيانة المجدولة.

7. 7. الإبلاغ عن الأعطال

   يُبلَّغ عن الأعطال عبر قنوات الدعم المعلَنة، وتُصنَّف الحوادث حسب شدّتها لتحديد أولوية المعالجة والاستجابة.

هذه المستندات إطار تعاقدي عام لمنصّة NX-IBP وقد تُستكمل باتفاقية اشتراك موقّعة؛ عند التعارض تسود الاتفاقية الموقّعة.